Para los clientes, un e-commerce bien implementado debe parecer magia. Hacer clic, pagar, y en poco tiempo llega el paquete a la puerta de la casa. Lo que pasa tras bambalinas se llama fulfillment y es un proceso logístico complejo, que requiere una comunicación transparente con el cliente y una logística impecable entre el comercio, los intermediarios y el servicio de paquetería.
El sector del e-commerce está creciendo de forma acelerada en Latinoamérica, pero para aprovechar la oportunidad, los retailers deben hacer las cosas bien en su tienda en línea. En gran medida, esto se logra por medio de la logística y el fulfillment, como queda claro en las cifras más recientes de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO):
- El 39% de los mexicanos que no compran en línea se animaría a hacerlo si la logística fuera mejor.
- El 20% compraría en línea si los tiempos de entrega fueran más cortos.
- Para el 17% de los compradores, el incumplimiento de los tiempos de entrega (17%) es el factor más molesto de comprar en línea.
- Para el 12%, lo más molesto es no saber dónde está el pedido en todo momento.
Para lograr aprovechar esta oportunidad, no solo es necesario que el producto llegue en tiempo y forma. También es crucial que el cliente final sepa en todo momento el estatus de su pedido. La respuesta de Cubbo para ayudarles a los comercios en línea a superar este reto es el Micro-fulfillment. Se trata de un enfoque que combina herramientas tecnológicas y soluciones logísticas que les permiten a los minoristas ofrecer una experiencia rápida e impecable, mientras tienen el control de su inventario, pedidos y de su operación de manera fácil y rápida.
Fundada en 2021 por el mexicano Josu Gurtubay y el colombiano Brian York, Cubbo se especializa en el concepto de Micro-fulfillment, generando las soluciones tecnológicas y logísticas para que los comercios puedan cumplirles a sus clientes y concentrarse en su negocio. “Tú como emprendedor o como retail te vas todos los días a dormir tranquilo, porque todo lo que estás vendiendo lo estás entregando”, explica Gurturbay, COO de la compañía.
Cubbo se enfoca en llevar los centros de logística y distribución más cerca de donde está la demanda en las ciudades. Para hacerlo, adecúa locales desaprovechados o vacíos para convertirlos en dark stores, almacenes donde Cubbo realiza el fulfillment de las tiendas en línea: almacenar, surtir, empacar y enviar todos los pedidos, acortando los tiempos de entrega y permitiéndoles a los minoristas ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Por otra parte, la tecnología exclusiva de Cubbo les permite a los comercios tener toda la información sobre su operación de manera inmediata, sin necesidad de solicitar información a terceros, lo que va a tono con la velocidad y el dinamismo con el que funciona el comercio electrónico. “Los e-commerce se meten en nuestra plataforma, y pueden ver en una sola foto en tiempo real cómo está la operación, cómo están los pedidos, los inventarios, los recibos, los cambios y devoluciones; sin levantar el teléfono o mandar un mail”, explica Guturbay.
Además, Cubbo automatiza la comunicación entre comercios y clientes, pues envía a los compradores finales notificaciones constantes del estado de los pedidos y hace rastreo proactivo, lo que le permite al usuario final tener todo el tiempo la información de lo que ocurre con su compra.
Esto es un paso fundamental para construir confianza entre la tienda en línea y consumidores, igual que para derribar las barreras que impiden una mayor adopción de esta modalidad de venta. “Una de las partes más importantes del e-commerce es comunicarte correctamente con el cliente final, y cumplir lo que prometes —anota Gurtubay—. Si tú le comunicas al cliente cuáles son las reglas del juego y cuál es el estatus de su pedido, el cliente nunca se va a enojar. Pero si tú no comunicas, el cliente va a sentir que le hicieron fraude; recordemos que en México y en algunos países de Latinoamérica muchas personas todavía tienen desconfianza con el e-commerce porque lo ven como un riesgo de fraude”.
Si se tiene en cuenta que el comercio electrónico tuvo un crecimiento del 81% en México en 2020 por causa de los cambios en los hábitos de consumo producto de la pandemia, y que apenas representó el 8% del total de ventas de retail, queda claro que tener un fulfillment adecuado y un e-commerce que funcione bien es crucial para que los comercios minoristas puedan aprovechar las oportunidades.
“Lo peor que te puede pasar si eres un e-commerce es que tengas un pico de venta brutal y, por no tener la infraestructura necesaria, no puedas satisfacer la demanda”, dice Gurtubay. “Quedas mal con los clientes y no te vuelven a comprar por generar malas experiencias de compra. No solo te afecta en ventas, sino también en la imagen de tu e-commerce: el word of mouth y los reviews negativos se esparcen muy rápido hoy en día”.
